Jak pracuje skuteczny agent ubezpieczeniowy. Opowiada Marta Gendera (SuperUbezpieczenia.pl) (MDAU 094)

Dołącz do 1800 agentów. Otrzymuj porady na pozyskiwanie klientów ubezpieczeniowych.

Odbierz rabat 50% na pierwszy miesiąc korzystania programu dla agenta ubezpieczeniowego SuperAgent: Podaj hasło “podcast” w formularzu kontaktowym na http://superagent.superubezpieczenia.pl.

Marketing dla Agenta Ubezpieczeniowego 
– odcinek 94.

Jak pracuje skuteczny agent ubezpieczeniowy.
Opowiada Marta Gendera (SuperUbezpieczenia.pl)

Marcin: Słuchasz podcastu Marketing i sprzedaż dla agenta ubezpieczeniowego. Długo szukałem następnego rozmówcy czy też następnej rozmówczyni do tego naszego spotkania w postaci audio lub video i bardzo się cieszę, że udało mi się bardzo ciekawą osobę, że tak powiem, przed mikrofon zaciągnąć.

Dzisiaj pochylimy się nad tematem: „Jak pracuje skuteczny agent ubezpieczeniowy”. W tych moich rozmowach podczas szkoleń czy też podczas konferencji często pojawiają się dwa tematy, główne dwa problemy w pracy agenta ubezpieczeniowego – za mała sprzedaż i za mało czasu na cokolwiek.

Dlatego też dzisiaj o tym, jak pracuje skuteczny agent ubezpieczeniowy, porozmawiam z moją rozmówczynią. Moim i Twoim gościem jest Marta Gendera z SuperUbezpieczenia.pl.
 
Cześć Marta. 
 
 
Marta: Cześć, witam serdecznie. 
 
 
Marcin: Dziękuję, że znalazłeś czas dla mnie i dla naszych słuchaczy. Dziękujemy. 
 
 
Marta: Witam.
 
 
Marcin: Trzeba Cię trochę przedstawić. Poprawiaj mnie, jeżeli coś przekręcam, ale myślę, że te informacje, którymi się teraz podzielimy, są ważne dla słuchaczy, ponieważ dadzą kontekst i słuchacze też zrozumieją, czemu w ogóle rozmawiamy na ten temat, na który rozmawiamy.

Marta Gendera, jako organizator sprzedaży i kierownik sprzedaży w PZU, zajmowała się rekrutacją i wdrażaniem nowych agentów, szkoleniami produktowych, podnoszeniem kwalifikacji zawodowych osób fizycznych, wykonujących czynności agencyjne. Tworzyłaś też struktury sprzedażowe, współpracujących na warunkach wyłączności agentów i koordynowałaś pracę agentów, obsługiwanych w strukturach PZU w kanale dealerskim i multiagencyjnym. A teraz wspierasz bardzo proaktywnie swoimi działaniami SuperUbezpieczenia.pl. Wszystko się zgadza? Nie przekręciłem nic?
 
 
Marta: Wszystko się zgadza. 
 
 
Marcin: To dobrze. To od takiej mocno oficjalnej strony opisałem, jak wspierasz czy też jak wspierałaś agentów. A powiedz, jak Ty to widzisz w swojej takiej pracy na co dzień, w prawdziwym życiu? Jak wspierasz agentów ubezpieczeniowych w tej ich pracy codziennej?
 
 
Marta: Tak naprawdę staram się wykorzystać to doświadczenie, jakie zdobyłam właśnie pracując z różnorodną siecią sprzedaży. Bo praca z agentem wyłącznym a z multiagentem to są zupełnie różne, inne doświadczenia. Te kanały rządzą się swoim prawem, mają swoje problemy, ale też ci agenci mają zupełnie inne oczekiwania.

I to doświadczenie, jakie zdobyłam, właśnie dzisiaj wykorzystuję, by być efektywnym łącznikiem pomiędzy naszą multiagencją a współpracującymi z nami agentami oraz między naszą agencją a programistami. Bo w praktyce robię wszystko, by wiernie przełożyć język ubezpieczeniowy na kod źródłowy SuperAgenta.
 

Marcin: No tak. Bo język, jakim się posługują na co dzień programiści i w ogóle jakby postrzeganie świata programistów, jest skrajnie inne, niż postrzeganie świata przez agentów ubezpieczeniowych.
 

Marta: Oczywiście. I to jest właśnie moja rola, żeby efektywnie przekazać wszystko, co jest potrzebne, aby stworzyć system, który będzie wiernie odpowiadał wszystkim potrzebom, jakie mają na dzień dzisiejszy agenci.
 
 
Marcin: Ok, czyli tak od strony praktycznej – masz jakąś listę kontaktów, są to różni agenci, którzy z Wami współpracują, korzystają z Waszego rozwiązania. I ci agenci zgłaszają się z jakimiś konkretnymi niedogodnościami – tak to nazwijmy – z jakimiś wyzwaniami, te wyzwania jakoś tam priorytetyzujesz i wybierasz te, które się powtarzają, pewnie tak?
 
 
Marta: Tak. Choć tu generalnie, jeżeli chodzi o kontakt z agentami, możemy podzielić trochę na tematykę. Bo w zależności od tego, czy kontaktuje się z nami agent, który szuka pomocy ogólnie, jeszcze z nami nie współpracuje i szuka jakiegoś rozwiązania, które usprawni jego pracę bądź już właśnie jest to agent, który z nami stricte współpracuje i korzysta z narzędzia. My też jesteśmy otwarci na wszelkie sugestie, więc jeżeli jest jakiś pomysł, to też wysłuchamy, zweryfikujemy zasadność i jeżeli jest taka potrzeba, to go wdrożymy.
 
 
Marcin: Ja myślę, że to jest idealny moment, żebyśmy powiedzieli, że bardzo warto posłuchać wyjątkowo tego odcinka do końca, ponieważ my przygotowaliśmy specjalny rabat na to rozwiązanie – na narzędzie SuperAgent – dla wszystkich słuchaczy, którzy przesłuchają do końca ten odcinek. Więc warto podwójnie – nie tylko z powodu wiedzy, merytorycznego doświadczenia i dzielenia się Twoją wiedzą, Marta, ale też po prostu będzie fajny bonus na zakończenie tego odcinka. 

Ok, to mnie to zawsze zastanawia, jakie są takie podstawowe, powtarzające się problemy jakiejś konkretnej grupy docelowej. Z Twojego wieloletniego doświadczenia, powiedz, z jakimi głównie problemami się zgłaszają do Was ci agenci ubezpieczeniowi. Czy to można jakoś podzielić, jakoś usystematyzować? Coś się na pewno powtarza, jakieś wyzwania.
 
 
Marta: Z pewnością. Generalnie jest tak, że każdy telefon, każdy kontakt to zupełnie inna historia. To, z czym zgłaszają się do nas agenci, przede wszystkim zależy od tego, jaką oni mają specyfikę swoje pracy. Jakie jest ich otoczenie, jaka jest konkurencja. Niejednokrotnie to konkurencja wymaga pewnych kroków po stronie agenta. Ale tak jak powiedziałeś, są najczęściej pojawiające się problemy, z którymi agenci się do nas zgłaszają i number one to z pewnością jest właśnie brak czasu na kompleksową obsługę klienta.

Agent zdaje sobie sprawę, że kompleksowa obsługa, czyli nie tylko już mówimy o tym, żeby dać jak najszerszy zakres, ale jeszcze dosprzedaż pewnych produktów, rozmowa z klientem, to jest klucz do sukcesu. Ale niestety to, w jaki sposób dzisiaj współpracujemy jako agenci, powoduje, że mamy bardzo mało czasu na samą obsługę klienta. Te czynności, które są okołosprzedażowe, czyli wyliczenie nawet oferty we wszystkich towarzystwach, które są w ofercie multiagenta. Jest to niejednokrotnie około 20 towarzystw. Policzenie oferty w tych 20 towarzystwach, sami wiemy, ile zajmuje czasu.

Do tego dochodzi presja ze strony klienta. Tylko ten o tym wie, kto obsługiwał klienta i wyliczał mu tę składkę we wszystkich towarzystwach, bo chce rzetelnie przedstawić tę ofertę. Po 30 minutach wiemy już, jak się klient zachowuje. Bo klient dzisiaj jest przyzwyczajony do kupowania produktów w sieci, czyli szybko, w domu, a nie 40 minut i niejednokrotnie czekając jeszcze w kolejce w agencji na swoją kolej, a później ten proces sprzedaży. Ta presja niestety przekłada się stricte na agenta, który musi podjąć jakąś decyzję w bardzo krótkim czasie.
 
 
Marcin: Czyli faktycznie dobrze trafiłem z tym tematem do dobrego rozmówcy. I faktycznie czas czy też ciągły brak czasu jest jednym z tych podstawowych problemów agentów ubezpieczeniowych. 
 
 
Marta: Wiesz co, jeśli chodzi o samą obsługę portali bezpośrednio towarzystwa, to każdy agent ma jakiś tam swój klucz, którym już wypracował sposób wyliczania, ofertowania. Ale są też jeszcze takie kwestie, które towarzystwa w jakiś sposób przekładają niejednokrotnie na agenta, czyli ta obsługa posprzedażowa. Kwestia zgłaszania wypowiedzeń, rejestrowania umów sprzedaży, gdzie my już pracujemy na stricte bazie klienta w towarzystwie. To jest dodatkowy czas, który musi agent poświęcić na to, żeby kompleksowo zamknąć już ten cały proces sprzedażowy.

Klient odchodzi od biurka, podchodzi następna osoba, ale ten proces dalej trwa i ktoś musi to wykonać. I dalej mówimy o tym, że ten proces jeszcze się nie zakończył. Sprzedawca jeszcze będzie musiał poświęcić czas, żeby dopełnić wszelkich formalności. Bo niestety, jeżeli tego dzisiaj nie zrobi, to za chwilę ten klient wróci.
 
 
Marcin: Dochodzi tutaj jeszcze taki temat – gdzie tu znaleźć czas na chyba najważniejszy aspekt pracy agenta czy też jeden z najważniejszych, czyli budowanie relacji z klientem. Coś, co staramy się postrzegać tak, że jest to największa przewaga agenta nad directem albo jakimiś innymi kanałami. Prawda?
 
 
Marta: Na dzień dzisiejszy klient szuka oferty w Internecie i to jest oczywiste. Bo nawet nie codziennie pewnie mamy klientów, którzy przychodzą, mówiąc, że znaleźli ofertę za taką i taką składkę i oczekują takiej wysokości właśnie swojej wybranej oferty. To jest potwierdzenie tego, że ten klient szuka, ale przychodzi stricte do agenta. Bo właśnie to jest ta największa wartość, że my kupujemy u agenta i oczekujemy, że ten agent nam doradzi i będzie naszym ekspertem.
 

Marcin: Tak, bo oczekujemy człowieka po drugiej stronie zwykle. 
 
 
Marta: Tak. Oprócz tego, że to jest człowiek, to on ma doświadczenie, on odpowie na nasze pytania. Bo w Internecie można bardzo szybko wyszukać jakąś wstępną ofertę – to też jest problem. To jest najczęściej wstępna oferta. A rolą agenta jest to, żeby porozmawiać z klientem, sprawdzić, jakie tak naprawdę są jego potrzeby.

Bo każdy się w jakiś sposób kieruje ceną. Najłatwiej to wymierzyć w złotych, ale zawsze za ceną idzie jakość, idzie zakres. Kupić polisę – ok. Ale co będzie w momencie, kiedy dojdzie do szkody? Ważne jest, żeby wybrać taki zakres, który będzie odpowiadał moim konkretnym potrzebom. I właśnie rola agenta jest taka, żeby mieć jak najwięcej czasu już na dookreślenie ostatniego kształtu tej polisy. Żeby ona odpowiadała rzeczywistym potrzebom klienta, a nie to, że dzisiaj jest na coś promocja albo ja uważam, że to jest słuszne.

Nie decydujmy za klienta, dajmy mu możliwość. My potrzebujemy narzędzia, które nam pozwoli w szybki sposób osiągnąć podstawowe wyniki, żebyśmy my, jako agenci, mogli właśnie być tym doradcą, tym ekspertem, który pomoże podjąć decyzję.
 
 
Marcin: Wiesz, Marta, to wszystko, o czym my rozmawiamy, jest piękne. To jest wszystko takie właściwie od strony teoretycznej, ale pewnie jest przynajmniej kilku agentów, którzy nas w tej chwili słuchają i sobie tak myślą: „co oni tam gadają, jak ja naprawdę mógłbym sprytnie i skutecznie pracować jako agent, żeby lepiej obsłużyć klienta, szybciej obsłużyć klienta i żeby dla mnie ta praca nie była taka uciążliwa?”. Na pewno wielu tak się zastanawia. Co my możemy im powiedzieć? 
 
 
Marta: Z pewnością. Oczywiste jest, że dzisiaj o ten czas walczy zarówno klient, jak i agent. To, w jaki sposób my dzisiaj pracujemy, czy ta nasza praca jest skuteczna i w jaki sposób w ogóle sprawdzić, czy ta nasza praca jest skuteczna, bo to są dwa różne tematy.

Przede wszystkim pierwsza kwestia, czyli określenie tego, jaki jest mój cel jako agenta, co ja chciałbym osiągnąć i w jaki sposób chcę to sprawdzić. W większości agencji głównym celem jest to, żeby więcej sprzedawać, czyli wzrost składki przypisanej. Co za tym idzie – wzrost prowizji. Niejednokrotnie agent mówi: „ja się wcale nie kieruję wzrostem sprzedaży, ja chcę mieć najszerszy wzrost oferty, chcę, aby były to najkorzystniejsze warunki”.

Jakikolwiek wybierzemy model czy cel agenta, warto przyjrzeć się poszczególnym etapom procesu sprzedaży i sprawdzić, na którym etapie możemy coś jeszcze poprawić. Czyli patrząc na standardowy proces obsługi klienta – od wyszukania tego klienta, poprzez kontakt z nim, analizę jego potrzeb, przedstawienie oferty czy finalizację zarządzania tymi relacjami z klientem już na końcu – warto przyjrzeć się poszczególnym etapom i zobaczyć, gdzie dzisiaj jestem, jaki mam problem i co mogę zmienić, żeby usprawnić ten etap.

I oczywiste jest, że najważniejsza w sprzedaży jest interakcja z klientem. To, co powiedziałeś – czasami to jest tych kilka minut, kiedy klient podejmuje decyzję, czy akceptuje naszą propozycję. Wszystkie pozostałe czynności, jakie są podejmowane – one pracują właśnie na powodzenie tych kilku minut.

Oczywiście ja też się spotykam z tym, że agenci po kilku latach twierdzą, że oni mają swój jeden jedyny sposób rozmowy z klientem i on jest idealny, najlepszy. Ok, jasne jest dla mnie i zgadzam się z tym, że kompetencje agenta, czyli ta jego wiedza o rynku, o produktach, jego umiejętności, znajomości technik sprzedaży i komunikacji, to jest klucz do sukcesu. Ale tak naprawdę jego postawa, czyli to, na ile agent jest gotowy do zmiany, ma największy wpływ na jego efektywność.

Bo to, że rynek się zmienia, to jest oczywiste. Dzisiaj największym wyzwaniem jest moda na bycie zabieganym. Ja mam wrażenie, że wszyscy są zabiegani. I agent, i klient – jak ktoś nie jest zabiegany to wręcz jest to dziwna sytuacja.

Ogólne warunki się zmieniają w tempie ekspresowym. Wytyczne zaraz za ogólnymi warunkami, wiadomo. Jeżeli agent współpracuje z kilkoma towarzystwami, to jeżeli pomnożymy to razy tę liczbę towarzystw w obsłudze agenta, to dopiero można zrozumieć, jakiego zaangażowania wymaga praca sprzedawcy. Ile codziennie przetwarzanych jest informacji po to, żeby właśnie zapewnić klientowi najwyższy poziom obsługi.

Bo przecież powiedzieliśmy sobie, że to jest najważniejsze – być kompetentnym sprzedawcą. I to zostawiamy w rękach agenta. Jeżeli ma swoje wypracowane techniki – ok. Ale to, czego dzisiaj potrzebuje agent, to narzędzia, dzięki którym uprości i zautomatyzowane cały proces sprzedaży. Począwszy od szybkiego dostępu do tych swoich ofert, budowania bazy, raportowania sprzedaży, aż po obsługę wznowienia. Bo tak naprawdę dobry proces sprzedaży to jest prosty proces sprzedaży. I wykorzystanie np. takiego narzędzia jak SuperAgent w codziennej pracy sprzedawcy to jest zyskanie przewagi nad konkurencją.

To jest tak naprawdę automatyczne wejście na wyższy poziom organizacji pracy w swojej firmie. Każda oferta wyliczona za pośrednictwem SuperAgenta to tak naprawdę kilkadziesiąt minut zaoszczędzone wyłącznie na samym procesie wyliczenia składki. To są cenne minuty, które dzisiaj agent może wykorzystać właśnie na ten dodatkowy kontakt bezpośrednio z klientem albo np. na obsługę większej liczby klientów.
 
 
Marcin: Ale mówisz tam o kilkudziesięciu minutach zaoszczędzonych na jednym kliencie, tak? Na jednej ofercie?
 
 
Marta: Zdecydowanie. Biorąc pod uwagę 20 towarzystw… Ja już nawet nie mówię o pakiecie autocasco. Ja mówię o stricte zakresie OC, NW, do tego jakiś assistance, przeliczenie tego we wszystkich towarzystwach. Bo nigdy nie wiemy, które towarzystwo nie wprowadziło zmian.

Żyjemy w czasach dynamicznych taryf, jak wiesz, więc każdy dzień tak naprawdę, nawet bez naszej wiedzy, przynosi coś innego i my musimy być zawsze na bieżąco z tym, co się dzieje na rynku. Jeżeli chcemy być konkurencyjni, chcemy walczyć dla klienta o najlepszą ofertę, to my musimy mieć informację aktualną o tym, co dzisiaj jest w ofercie wszystkich towarzystw.

I właśnie porównując te oferty za pośrednictwem SuperAgenta ja już wiem – bo oferta jest w pięciu wariantach przedstawiana – jakie oferty są na dzień dzisiejszy, że tak powiem, możliwe i dostępne od ręki. I teraz rozmawiając z klientem, czyli poświęcając ten czas na rozmowę, właśnie mogę dookreślić czego oczekuje, co w ogóle jest w zakresie. Bo wiadomo, że sam przedmiot ubezpieczenia w jakiś sposób już nam może ograniczać ofertę, ale ja już wiem, jakie możliwości są na rynku i ja mogę tak pokierować rozmowę, żeby właśnie klient dostał jak najpiękniejszą ofertę.
 
 
Marcin: No dobrze. Czyli tym krokiem, przy którym na pewno możecie pomóc SuperAgentem jest tworzenie oferty. Ale to jest jeden z kroków w całej sprzedaży. Czy z Twoich doświadczeń jeszcze są jakieś etapy, przy których można by pomóc, uprościć i uskutecznić agenta?
 
 
Marta: Standardowo proces sprzedaży wygląda tak, że po zakończonym kontakcie z klientem, po podpisaniu umowy, klient, tak jak mówiliśmy, już dziękuje, a my pozostajemy z całą obsługą posprzedażową. Czyli musimy wprowadzić parametry klienta, pojazdu i polisę do jakiejś bazy. Bo przecież musimy zapewnić klientowi kontakt np. z ratą czy też informacje o tym, że polisa kończy, że warto przeanalizować oferty wznowieniowe.

Tutaj system już w trakcie wyliczania automatyzuje ten proces, czyli my już nie musimy poświęcać tak dużo czasu na tworzenie samej bazy informacji o kliencie, o tym, co zostało sprzedane. To jest cenny czas i przede wszystkim baza jest dostępna cały czas. Więc to, co zaoszczędziłam w trakcie obsługi klienta, to jest jedna rzecz, ale druga rzecz to ta baza jest dostępna online. Więc niezależnie od tego, czy jestem w biurze, czy muszę coś zweryfikować już po pracy z domu.

Wiemy, że agent niejednokrotnie pracuje i jest dostępny – nie powiem 24 godziny – na tyle, na ile może. Bo klient mu zaufał i klient potrzebuje dzisiaj pomocy. Więc to jest też dodatkowy atut, że w każdej chwili mogę sobie zweryfikować w historii klienta, co klient ma, co ewentualnie by było potrzebne, czy można wyciągnąć jakieś dane, przesłać. To jest cały czas swoje biuro pod ręką.



 
Marcin: Ok. A powiedz – bo ja bym nie był sobą, gdybym rozpatrywał o takie tematy marketingowe – na pewno już raz pozyskany klient to jest olbrzymia szansa na dosprzedaż czy też nawet na zwiększenie świadomości tego klienta, że istnieją inne rodzaje ubezpieczeń, niż tylko ubezpieczenie, po które klient przyszedł do agenta. I jak ułatwia pracę to Wasze rozwiązanie? Właśnie w tym kontekście, czyli: „przyszedłem po OC komunikacyjne, a po pół roku wychodzę też z ubezpieczeniem na życie”.
 
 
Marta: Jak najbardziej. Podstawą obsługi klienta jest ta kompleksowość. Więc samo narzędzie daje możliwość zweryfikowania dzisiaj, jakie produkty ubezpieczeniowe kupił ode mnie dany klient. Czyli teraz nasza rola jest taka, żeby umiejętnie korzystać ze wszystkich funkcji SuperAgenta, wyeksportować sobie te parametry, które mnie interesują i je zanalizować.

Żeby po pierwsze wykorzystać np. przy dosprzedaży, ale też przy efektywnym zarządzaniu w ogóle siecią. Bo mówimy nie tylko o agencie jako jednoosobowej działalności, ale też mówimy o agencjach, które mają swoje placówki, mają swoich partnerów w biznesie i to są informacje, które są potrzebne, żeby móc szybko zweryfikować, co się dzieje na rynku i w razie czego szybko zareagować.
 
 
Marcin: A powiedz – z Twojego doświadczenia – myślisz, że agenci, którzy do Was przychodzą i szukają takich rozwiązań, to najwięcej w cudzysłowie „czasu palą” na co? Bezproduktywnie, mało produktywnie.
 
 
Marta: Najwięcej czasu idzie na wyliczenie oferty. Niejednokrotnie to jest tak, że agenci sami nam to też mówią. Są dwa modele. Albo wyliczą wyłącznie ofertę wznowieniową plus 2-3 towarzystwa, które wiedzą, że na dzień dzisiejszy mają dla danego pojazdu np. atrakcyjną ofertę.

A wiadomo, że to nie o to chodzi. Są agenci, którzy chcą, rzetelnie to robią i poświęcają ten czas. I oni chcą, żeby ich klienci byli kompleksowo obsłużeni w zakresie takim, że to, co jest możliwe i dostępne, to oni chcą to wytłumaczyć i policzyć. A niestety to jest czas.

Z doświadczenia wiem, że to jest około godziny, żeby dobrze zweryfikować ofertę. Samo policzenie we wszystkich portalach – mamy jeszcze zniżki, promocje dodatkowe. Sam system uwzględnia już to, co jest możliwe do udzielenia. Więc też my niejednokrotnie nie musimy pamiętać o tych dodatkowych promocjach. Niejednokrotnie łączenie ofert, czyli sprzedaż, powoduje, że sama oferta na OC komunikacyjne staje się tańsza. I w ferworze dnia codziennego sami o tym zapominamy. Bo 20 towarzystw, żeby być na bieżąco, to tylko ten, kto stara się być na bieżąco, to wie, ile to wymaga od niego poświęcenia.

A tu system jeszcze pomaga, przypomina o tym, wylicza według aktualnie obowiązujących promocji. A agent tak naprawdę już na końcu widzi, co jest i może właśnie sobie już tylko dookreślić te szczegóły.
 
 
Marcin: Super. Ja myślę, że to, co mówisz, jest jeszcze bardziej ważne, jak sobie uświadomimy, że – i tutaj nawiążę bezlitośnie do directu, który też czasami bywa bezlitosny – tam ten Kowalski, ten klient końcowy, jak wypełnia formularz leadowy, bo chce jakąś ofertę, to wypełnia pewnie wiele formularzy do różnych towarzystw. I tam on oczekuje pewnie jakiegoś pierwszego kontaktu w ciągu 5 minut po tym wypełnieniu leada.

I teraz, jak wiemy, że skuteczność domknięcia spada chyba dziesięciokrotnie, jeżeli nie oddzwonimy leada w ciągu 5 minut, no to faktycznie tym bardziej opłaca się zaoszczędzić ten czas przy obsłudze. Chociażby po to – np. korzystając z takiego narzędzia jak Wasze – żeby skuteczniej obsługiwać te leady przychodzące, żeby mieć czas na to nawet.
 
 
Marta: Oczywiście. Nawet obsługując takiego leada, jeżeli klient oczekuje, że do niego oddzwonimy, to jest jedna rzecz. Ale druga rzecz – oddzwonimy i powiemy, jaka jest oferta.
 

Marcin: To już byłoby idealnie. 
 
 
Marta: Tak naprawdę niejednokrotnie klient, który dzwoni do nas, oczekuje, że podczas tej rozmowy my już mu powiemy, jaka jest najciekawsza oferta. Jak nie dostaniemy tego już teraz, to jest zdziwienie klienta. Więc oczekiwania właśnie są takie, jak mówisz – tu i teraz, mniej więcej jakie są chociaż warunki cenowe.

I właśnie wykorzystując SuperAgenta już w trakcie rozmowy, jesteśmy w stanie powiedzieć, jaka mniej więcej jest wysokość dostępnej oferty albo już skonkretyzować, sprocesować i wystawić polisę. Tutaj nie ma problemu – to są 3-4 minuty, kiedy możemy już zakończyć sprzedaż.
 
 
Marcin: No to super. Szukaliśmy odpowiedzi na pytanie: jak agent może skuteczniej pracować? I to, na co nas i naszych słuchaczy naprowadzasz, to to, że na pewno stworzenie oferty z tych prawie 20 czy też ponad 20 towarzystw to jest pierwsze ułatwienie. Po tym wspomniałeś o obsłudze posprzedażowej, czyli już klient odszedł od biurka, pewnie w świadomości klienta już jest sprawa załatwiona, a tak naprawdę w cudzysłowie „papierologia dla agenta się dopiero rozpoczyna”. To jest drugi punkt.

Mi się przypomniał temat leadowania i łatwiejszej obsługi takich leadów przychodzących, że nawet już bardziej sprawny agent mógłby przez telefon prawie w czasie rzeczywistym obsłużyć takiego klienta. Czy jest jeszcze coś, o czym powinniśmy powiedzieć, jeżeli chodzi o takie właśnie sposoby na skuteczniejszą pracę agenta ubezpieczeniowego i na oszczędzaniu czasu?
 
 
Marta: To, o czym jeszcze wspominaliśmy to przede wszystkim kwestia obsługi też wznowień. Teoretycznie wznowienie jest traktowane jak nowy kontakt. Bo trzeba wykonać tę samą pracę, policzyć to we wszystkich towarzystwach.

Mając już dane w SuperAgencie to znowu są 2-3 minuty, kiedy mamy po jednym kliknięciu oferty wszystkich towarzystw. Więc sama obsługa, czyli wygenerowanie listy wznowień, wysyłka do tych klientów maili bądź wiadomości SMS i później przeliczenie tego, to jest tak naprawdę kilka minut. A niejednokrotnie po właśnie uruchomieniu procesu wznowienia, czyli wysyłki SMS-ów, wszyscy wiemy, jak w agencji to wygląda. Wtedy jest telefon za telefonem, bo przypomnienie klientowi powoduje, że: „ok, to od razu zadzwonię i dowiem się, jaka jest oferta wznowieniowa”. I to jest ta sama sytuacja. 
 
 
Marcin: To trzeba się cieszyć, że są telefony.
 
 
Marta: Oczywiście, że się cieszyć. Ale też oczekiwania klienta – on dzwoni i on chce poznać cenę. A my, biorąc pod uwagę, że wysłaliśmy kilkadziesiąt, kilkaset wiadomości, mając odzew od swoich klientów, to teraz musimy sobie wyobrazić, jakie siły i rezerwy muszą być po naszej stronie agencji, ilu sprzedawców musi zacząć przygotowywać te wznowienia i w jakim czasie wcześniej, żeby zapewnić jakiś poziom obsługi.

Tutaj nie mamy tego problemu – w każdej chwili jesteśmy w stanie, po odebraniu telefonu, już przedstawić tę ofertę wznowieniową, podstawową, zachęcając klienta do tego, żeby właśnie przyjechał i już doprecyzował ten zakres. 
 
 
Marcin: Albo może wysyłkę tych SMS-ów rozplanować na więcej niż jeden.

Marta: Oczywiście. Ale to już też jest kwestia pracy ze stricte zarządzania swoją agencją i właśnie wykorzystania tego. Bo można to rozłożyć na kilka dni w zależności od tego, jakimi dysponujemy możliwościami. Bo wiadomo, że ktoś później musi obsłużyć te wszystkie telefony. I oby ich było jak najwięcej.
 

Marcin: Dochodzimy do ciekawych wniosków. Już słyszę, że to będzie bardzo fajny odcinek podcastu. Tak że bardzo się cieszę, mam nadzieję, że dajemy tutaj fajną wartość naszym słuchaczom.

Ja wiem z doświadczenia, że bardzo dobrze pomagają zrozumieć jakiś temat historie, opowiadanie historii. Powiedz, czy masz z tyłu głowy jakąś taką historię agenta, któremu pomogliście. Którą możesz i chciałabyś się podzielić – oczywiście bez danych osobowych. RODO również nas obowiązuje i tak dalej.
 

Marta: Takie z życia wzięte. W ostatnim czasie nie ukrywam, że bardzo dużo było kontaktów ze strony agentów, którzy z uwagi na zmieniające się prawo – czyli tę analizę potrzeb klienta, niepotrzebne emocje, moim zdaniem, które gdzieś tam się pojawiały, informacje sprzeczne, nie było jasnego komunikatu – dla mnie to było przerażające – byli skłonni rezygnować z oferty poszczególnych towarzystw, właśnie bojąc się konsekwencji, bojąc się większego zaangażowania ze swojej strony.

Bo właśnie pracowali w ten sposób, że wyliczali ofertę plus 2-3 towarzystwa. I biorąc pod uwagę, że multiagent ma w swojej ofercie 20 towarzystw, dzisiaj powinien przedstawić ofertę wszystkich towarzystw. I właśnie te informacje, jakie obowiązki będą dla agenta, powodowały, że trochę się pojawiła panika: „to ja wolę zrezygnować i nie mieć tych towarzystw, policzę tylko te 4 i jest ok”.

Ale nie o to chodzi przecież w pracy agenta. Multiagent to właśnie osoba, która ma dać jak najszerszy wachlarz. Rozmawiając z osobami tłumaczyłam tak naprawdę, że nie muszą rezygnować. Mogą wziąć system, mogą usprawnić swoją pracę i dzięki temu zachować poziom obsługi klienta i bez problemu przejść przez ten okres zmian. Bo zmiany zostały wdrożone, emocje opadły.

Ten system tak naprawdę pomaga nie tylko w takiej sytuacji, kiedy są trochę takie obawy – czy ja sobie poradzę z systemem poszczególnych towarzystw, czy ja dam radę właśnie przedstawić ofertę tych wszystkich towarzystw. Bo niejednokrotnie my wiemy, że to nie jest łatwe. Ale też są sytuacje, kiedy zgłaszają się do nas agenci, którzy mają problemy właśnie stricte z obsługą bezpośrednio w portalu. Mają logotyp firmy, czyli mają ją w swojej ofercie, przychodzi klient nawet ze wznowieniem nie danej agencji, nagle się pojawia problem i „co ja mam zrobić?”.

My też oprócz tego, że mamy wsparcie samym narzędziem, to jeszcze mamy wsparcie bezpośrednio tutaj osobami doświadczonymi, które pomogą przejść w takiej awaryjnej sytuacji. Więc to są kwestie życia codziennego.
 

Marcin: I pewnie też, jak tak słyszę, to doradzasz też nie panikować w chwili, gdy wchodzą jakieś nowe przepisy, które regulują naszą pracę, tylko ze zdrowym rozsądkiem podchodzić.
 

Marta: Trzeba poczekać, zobaczyć co się wydarzy. Chociaż patrząc na te zmiany, które się ostatnio wydarzyły, to emocji było bardzo dużo. I mam wrażenie, że bardzo dużo niepotrzebnych i negatywnych emocji. Szkoda, że nie do końca jest pełna regulacja tych zmian, które zostały wprowadzone, ale są one na plus. Są na plus dla tych agencji, które zawsze rzetelnie wykonywały swoje obowiązki. Dla tych, które chciały przedstawiać ofertę kompleksowo, a klienci nie do końca rozumieli dlaczego muszą podać pełne dane.

A wiemy, że są agencje na rynku, gdzie jak się pójdzie, nawet nie trzeba podać wszystkich danych, już ta oferta jest. I później klient, który był w takiej agencji, trafia do agencji, która chce przedstawić właśnie taką pełną ofertę, to nagle się pojawia argument „a po co?”, „czy Wy za dużo nie chcecie tych danych?” i tak dalej.

A właśnie analiza potrzeb klienta wprowadziła takie dodatkowe narzędzie, że „ok, z chęcią przedstawię tę ofertę, ale ja potrzebuję danych, żeby ta oferta była taka, jaka właśnie powinna być”.
 

Marcin: To jest ciekawe, co mówisz i powiem Ci, że to już jest kolejny taki fajny głos w tej sprawie – ta Twoja opinia, że większość tych zmian jest dobra dla rynku. Bo tak naprawdę dobre zmiany wspierają te agencje, które dbają właśnie o klientów i o dobro klienta. I tu już jesteś kolejną osobą, która w taki sposób się na ten temat wypowiada. I co ciekawe, takie opinie też były podczas konferencji, którą organizuję – Szczytu Ubezpieczeniowego. Zresztą, Marta – będziesz prelegentką podczas trzeciego internetowego Szczytu Ubezpieczeniowego. Tak że to jest bardzo fajne, że ta świadomość jest w branży i że ona rośnie. 

Ja myślę, że to jest bardzo fajna, pozytywna puenta do tego naszego spotkania. I powinniśmy na pewno zaprowadzić czy też zaprosić naszych słuchaczy do odebrania tego prezentu, bonusu, który żeśmy im przygotowali.

I teraz, drogi słuchaczu, zapraszamy Ciebie do odebrania 50% zniżki na pierwszy miesiąc narzędzia SuperAgent, o którym mówiliśmy dzisiaj z Martą. Tam też możesz dostać tydzień testów gratis.

Wystarczy, że wejdziesz na: superagent.superubezpieczenia.pl – tam jest formularz kontaktowy, trzeba podać hasło: PODCAST.
Trzeba wpisać swoje dane kontaktowe i wtedy już ta pomocna ekipa SuperAgenta, również w osobie Marty, Ciebie uczestniku i słuchaczu pokieruje dalej.

Czy jest, Marto, jeszcze coś ważnego, o czym nie powiedzieliśmy?
 

Marta: Jedna rzecz, którą warto podkreślić, to fakt, że SuperAgent nie burzy modelu współpracy i wizji biznesu, jaki agenci niejednokrotnie wypracowali przez lata. My w żaden sposób nie wymuszamy od agenta zmian w jego kwestii takiej wizerunkowej. Tutaj, decydując się na współpracę z nami,agent korzysta z narzędzia i to jest właśnie tak naprawdę najważniejsze.

Marcin: Ok, czyli można pozostać niezależnym ze swoją marką, ze swoim brandem, ze swoją marką osobistą, jeżeli już ktoś ją ma albo buduje. To jest fajne.

Czyli jesteście faktycznie takim wsparciem i narzędziem, a nie jakby jakimś szyldem reklamowym, który trzeba mieć przed sobą.

To jest bardzo fajna, duża dawka wiedzy. Ja myślę, że tutaj mamy sporo ciekawych cytatów do wyciągnięcia, tak że ja już się cieszę na postprodukcję tego odcinka podcastu.

Marta Gendera z SuperUbezpieczenia.pl była moim i Waszym gościem. Marta, dziękuję bardzo za Twój czas. 

Marta: Dziękuję za rozmowę. 

Marcin: Dzięki.


Zobacz też: Program dla agenta ubezpieczeniowego: Porównanie i opinie

Leave a Reply